وقتی حرف از ارتباط با دیگران می‌شود، دوره‌های رفتارشناسی وارد میدان می‌شوند. دوره‌های رفتارشناسی در مدل‌های مختلفی مثل دیسک، تحلیل رفتار متقابل و… وجود دارند. برخی از اساتید فروش به این دوره‌ها اعتقادی نداشته و مهارت فروش را بیشتر وابسته به تکنیک و ترفند می‌دانند. برخی دیگر هم یک مدل را قبول داشته و بقیه مدل‌ها را رد می‌کنند. در این مقاله قصد آموزش این دوره‌ها را ندارم! در این مقاله می‌خواهم یک فرمول کلی به فروشندگان معرفی کنم. فرمولی که کمک می‌کند با مشتریان و انسان‌ها روابط بهتری داشته باشیم. در این مقاله رمز اصلی یک رابطه موفق را فاش می‌کنیم.
رازی که آقای ریس کشف کرد!
آقای هری ریس روانشناس اجتماعی، عمر خود را صرف جستجو برای یافتن «روش ارتقا روابط بین افراد» کرد. او از همکاران خود خواسته بود تا در جهت دستیابی به یک تئوری واحد برای توضیح روابط انسانی تلاش کنند. «چرا برخی رابطه ها باقی می‌ماند، اما برخی دیگر از بین می روند؟ چرا بین برخی افراد صمیمیت ایجاد می شود، اما بین سایرین این اتفاق رخ نمی‌دهد؟ به طور خلاصه راز یک رابطه ی موفق چیست؟»
اصل درک واکنش
آقای ریس پاسخ خود در مورد اصل اساسی علم روابط ارائه کرد. این اصل را می‌توان در یک جمله شرح داد:
«وقتی احساس می‌کنیم طرف مقابل نسبت به ما واکنش دارد (بی‌تفاوت نیست)، روابط ما قوی تر است.»
دلیل ترک مشتریان
نکته بسیار جالب اینجاست که نتیجه‌ی تحقیقات آقای ریس با تحقیقات بنیاد راکفلر برای کشف پاسخ این سوال که «چرا مشتریان یک کسب وکار را ترک می‌کنند؟» هم‌خوانی دارد. طبق نتیجه‌ی تحقیقات بنیاد راکفلر، مهم‌ترین دلیل ترک مشتریان هم «عدم تفاوت» است. ما نتیجه می‌گیریم با واکنش نسبت به مشتری رابطه‌ی موفق‌تری داشته و مشتریان وفادارترند. حالا بررسی کنیم واکنش نشان دادن چیست؟ چطور نسبت به مشتری بی‌تفاوت نباشیم؟
3 قدم طلایی
رمز اصلی واکنش داشتن نسبت به مشتری «تطابق و وفق پذیری» نسبت به اوست. ما دوست داریم طرف مقابل ما را همان‌گونه که خودمان می‌بینیم، ببیند و ما را به همین شکل بپذیرد و به ما برای رسیدن به آن چه می‌خواهیم کمک کند. واقعاً خودخواهانه است، من، من، من! ولی در واقع یک خودخواهی دو طرفه است؛ زیرا طرف مقابل هم دقیقاً همین خواسته را از ما دارد. برای استفاده از اصل تطابق با مشتری سه گام طلایی زیر را بردارید.
1- تغییر ممنوع!
یکی از مشتریان من، مدیر یک رستوران بزرگ است. سبک رفتار این مشتری در خرید، مدل عجله است! شاید این سبک رفتار را در دیگر مدیران دیده باشید. معمولاً مدیران دوست دارند همه چیز سریع تر در دسترس باشد. آن‌ها به جزئیات کمتر توجه می‌کنند. اگر یک فروشنده‌ی معمولی این رفتار مشتری را ببیند. شاید به او بگوید: «چقدر هول هستید! عجله نکنید! من کلی مشتری دارم فقط شما که نیستین!» اما اگر فروشنده می‌خواهد تطابق را رعایت کند، هیچ‌وقت نباید مستقیم به رفتار مشتری حمله کند. باید به این رفتار او احترام بگذارد! پس به عنوان اصل اول برای تطابق داشتن برای تغییر رفتار مشتری تلاش نکنید!
2- روش آینه‌ی رفتاری
در برخورد با مدیر رستوران، من محدودیت‌های کارم را شناخته بودم. من می‌دانستم اگر تمام تلاشم را بکنم بعید است بتوانم در کمتر از 48 ساعت محصول را در اختیارش قرار دهم؛ اما برای تطابق باید مثل آینه رفتارش را به خودش برمی‌گرداندم. اگر مشتری اصرار داشت سریع محصول را تحویل بگیرد. من می‌گفتم: «من تمام تلاشم را می‌کنم که در سریع‌ترین زمان محصول به دست شما برسد.»
اگر شما فرد شوخ‌طبعی هستید ولی مشتری شما رفتار جدی دارد. برای تطابق باید آینه‌ی رفتار مشتری شده و جدی شوید. اگر مشتری فردی کم صحبت است برای ارتباط با او نیاز نیست فن بیان خود را به رخ او بکشید! اگر مشتری فردی است که به جزئیات اهمیت زیاد می‌دهد شما هم باید برایش جزئیات کار را توضیح دهید. برای تطابق داشتن با مشتری باید مثل آینه رفتارش را به خودش برگردانید.
3- کمک کردن توی پرانتز مشاوره!
تا اینجا متوجه شدیم برای ارتباط موفق با مشتری باید نسبت به او «واکنش» داشت. واکنش داشتن یعنی رفتار خود را با مشتری «تطابق» دهیم. برای تطابق، به رفتار مشتری احترام گذاشته و مثل آینه رفتارش را به خودش نشان می‌دهیم. به عنوان اصل سوم (در تطابق) باید با مشتری به گونه‌ای رفتار کنید که شما را همراه خود برای رسیدن به خواسته‌اش بداند. مشتری نباید شما را فردی که فقط قصد کسب سود دارد، ببیند. در جریان فروش سعی کنید بیشتر روی کمک کردن به مشتری تمرکز کنید. این همان دیدگاه مشاور بودن است. برای اینکه دیدگاه مشاور بودن را راحت تر درک کنید، فرض کنید مشتری یکی از دوستان صمیمی یا از اعضای خانواده‌ی شماست. چطور فرد را راهنمایی می‌کنید؟ چطور به او کمک می‌کنید؟ همین برخورد را با مشتریان داشته باشید.
آن چه به عنوان رمز موفقیت در ارتباط با مشتریان مطرح کردیم، برای برقراری ارتباط با دیگران هم قابل استفاده است. امیدوارم که از مطالعه مقاله لذت برده باشید. نظر شما باعث بهبود مقالات سایت می‌شود. خوشحال می شوم نظرتان را با ما مطرح کنید. از شما بابت مطالعه این مقاله سپاس گذارم.
خیلی عالی