در بسیاری از اوقات ممکن است مشتری به ما بگوید که درمورد خرید محصول، بعدا به ما خبر می‌دهد. بسیاری از اوقات ما متوجه نمی‌شویم که او واقعاً قصد خرید دارد یا فقط بهانه آورده است. در هر صورت ما باید کار پیگیری فروش را با روشی صحیح و اصولی انجام دهیم. اما سوال این است که پیگیری فروش را باید چگونه انجام دهیم؟ در این مطلب به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت.
اگه فروشت کمه میخوای افزایش فروش داشته باشی این محتوا قطعا بدردت میخوره : فروش بیشتر در کمترین زمان عدم استفاده از جملات کلیشه‌ای
ما در تماس اول با مشتری، محصول خود را به مشتری معرفی کرده و قیمت آن را نیز عنوان می‌کنیم. بسیاری از مشتریان پس از فرایند معرفی محصول، می‌گویند بعدا در مورد خرید تصمیم گرفته و به ما خبر می‌دهند. این جمله یعنی ما باید پس از تماس اول و معرفی محصول، در زمان مناسب نسبت به پیگیری فروش اقدام کنیم. نباید عجله کنیم و مشتری را تحت فشار قرار دهیم. لازم است به مشتری فرصت بدهیم تا فکر کند و تحقیقات خود را در مورد محصولات مرتبط انجام دهد.
در تماس‌های دوم و سومی که برای پیگیری فروش با مشتری برقرار می‌کنیم، نباید از جملات کلیشه‌ای استفاده کنیم. برای مثال نباید به مشتری بگوییم “قرار بود خبر بدهید پس چرا ندادید، آیا مشکلی پیش آمده؟” و…. استفاده از این جملات کلیشه‌ای که توسط دیگر فروشندگان بسیار استفاده می‌شود، به هیچ وجه نباید صورت گیرد، زیرا این حرف‌ها توسط ذهن مشتری پوشیده شده و به آنها توجه نمی‌شود. مشتری به قدری این جملات را شنیده است که دیگر برای او آزاردهنده شده‌اند و از آنها فراری است. مشتری در پاسخ به این دیالوگ‌ها یک واکنش خودکار و پیش‌بینی شده خواهد داشت و اصلا به خرید محصول اشاره نخواهد کرد. بنابراین، این جملات را باید کنار بگذاریم. در این مطلب روشی معرفی می‌کنیم که کمک می‌کند نتیجه بهتری از پیگیری فروش حاصل شود و مشتری از ما خرید کند.
مراحل پیگیری فروش
پیگیری فروش باید مرحله به مرحله اجرا شده و فرایند آن به طور کامل و صحیح طی شود. روش کارآمدی که برای پیگیری فروش می‌توان از آن استفاده کرد، شامل سه مرحله است که در ادامه به ترتیب ذکر می‌کنیم:
بیشتر بخوانید:اموزش فروش + تکنیک عملی ۱. بازگویی ارتباط قبلی
در قدم اول، زمانی که با مشتری تماس گرفتیم و خود را معرفی کردیم، باید یک فلش بک به اتفاقات قبلی داشته باشیم. به عبارت دیگر باید ارتباط قبلی خود را به مشتری بازگو کنیم و اتفاقات مربوطه را به او یادآوری کنیم. برای مثال اشاره به اینکه در جلسه قبل با مشتری چه صحبت‌هایی داشتیم و در مورد چه موضوعاتی حرف زدیم می‌تواند مفید باشد. در این مرحله هدف این است که از مشتری تایید بگیریم. یعنی مشتری باید ما و جلسه قبلی را به یاد بیاورد و بداند که آخرین صحبت‌هایمان پیرامون چه موضوعی بودند.
به عنوان مثال اگر فروشنده سیستم‌های امنیتی مانند دوربین‌های مداربسته هستیم، می‌توانیم به مشتری بگوییم “اگر یادتان باشد در گفتگوی قبلی گفتید که مغازه شما دوربین ندارد. ما در مورد کارایی دوربین‌های مداربسته صحبت کردیم و به شما گفتم که این دوربین‌ها چه ویژگی‌ها و مزایایی دارند و چگونه می‌توانند به شما کمک کنند.”
۲. بازگویی نیازهای مشتری
مجددا مانند مرحله اول باید به اتفاقات و مسائل قبلی فلش بک بزنیم. این بار در مورد مسائل، مشکلات یا نیازهای مشتری که در ارتباط قبلی آنها را ذکر کرده بود، صحبت می‌کنیم. در این مرحله نیز باید از مشتری تایید بگیریم.
برای مثال در ادامه گفتگوی قبلی، به مشتری می‌گوییم “شما در جلسه قبل گفتید که مغازه شما بزرگ است و کنترل آن سخت است. گفتید که دسترسی کامل به تمام نقاط مغازه ندارید و همین باعث کاهش سطح امنیت مغازه شده است. گفتید که دوست دارید نظارت بهتری بر تمام نقاط مغازه داشته باشید. من هم دوربین‌های مداربسته مناسب در این زمینه را به شما معرفی کردم و گفتم که این دوربین‌ها برای شما بسیار مفید هستند و امنیت مغازه شما را ارتقا می‌دهند. شما هم گفتید که در مورد این موضوع فکر می‌کنم و خبر می‌دهم” سپس مشتری حرف‌های ما را تایید می‌کند.
۳. آغاز فرایند پیگیری
در مرحله سوم، پس از صحبت در مورد اتفاقات گذشته و نیازهای مشتری، باید پیگیری فروش خود را آغاز کنیم. می‌توانیم از مشتری در مورد نیازهای او سوال پرسیده و بپرسیم که در این مورد به چه نتیجه‌ای رسیده‌است؟ همچنین در این مرحله باید نظر او را در مورد تهیه محصول مورد نظر بپرسیم. مثلاً می‌گوییم ” آیا هنوز هم مشکل عدم کنترل و نظارت کامل بر مغازه را دارید؟ نظرتان در مورد دوربین‌های مداربسته چیست؟ به نظرتان می‌تواند مشکلات شما را حل کند؟”
در این مرحله دو حالت وجود دارد.
حالت اول
حالت اول این است که مشتری در قرار قبلی به شما گفته است “فکرهایم را می‌کنم و به شما خبر می‌دهم”، در حالی که اصلا قصد خرید محصول را نداشته و این حرف او تنها برای گذر از قرار قبلی بوده‌است. در این حالت، پیگیری فروش چندان فایده‌ای نخواهد داشت، زیرا مشتری احساس نیاز به خرید محصول ندارد.
بیشتر بخوانید:راهکارهای فروش موفق + یک تکنیک داغحالت دوم
در حالت دوم، مشتری واقعا تحقیقات خود را انجام داده و محصولات مختلف را با یکدیگر مقایسه کرده‌است. بنابراین ما باید پیگیری انجام داده تا تصمیم نهایی او را جویا شویم. مشتری در این حالت نیز ممکن است جواب‌های مختلفی به شما ارائه دهد. برای مثال ممکن است بگوید “دوست دارم بیشتر فکر کنم” یا بگوید “بله می‌خواهم محصول شما را خریداری کنم”.
ما نیز در پاسخ به مشتری باید دیالوگ مناسبی انتخاب کنیم. باید از مشتری در مورد علاقه او نسبت به محصول بپرسیم. برای مثال به او می‌گوییم “شما به این محصول علاقه دارید؟ دوست دارید این محصول را داشته باشید؟”. اینگونه ما بحث پرداخت هزینه را کنار گذاشته و علاقه مشتری را ملاک قرار می‌دهیم. اگر مستقیما بحث قیمت محصول و پرداخت هزینه را وسط بیاوریم، برای مشتری خوشایند نخواهد بود و احتمال خرید محصول به حداقل می‌رسد. برای مثال اگر بگوییم “قیمت این محصول فقط ۵۰۰ هزار تومان است و گران نیست، پی می‌توانید راحت خریداری کنید” فروش را باخته‌ایم! بنابراین باید بحث پرداخت مبلغ را کنار گذاشته و در مورد علاقه مشتری نسبت به محصول از او سوال بپرسیم.
مشتری ممکن است در پاسخ به ما بگوید “بله محصول را دوست دارم و می‌خواهم آن را داشته باشم”. اینجا ما از مشتری می‌پرسیم “پس چه چیزی مانع شده که تصمیم خرید بگیرید یا چه اقدامی باید صورت گیرد که شما خرید خود را انجام دهید؟”. با این سوال، مانع درون ذهن مشتری را بیرون می‌کشیم. ممکن است مشتری سعی کند این مانع را مخفی کرده و دلیل اصلی را عنوان نکند، در هر صورت ما باید به تمام موانع مشتری پاسخ مناسبی ارائه داده و آنها را برطرف کنیم. این روند حذف موانع را باید تا جایی انجام دهیم که مشتری دیگر هیچ مانعی برای خرید محصول در ذهن خود نبیند. در آن صورت به راحتی خرید خود را انجام می‌دهد.
ما توی این مطلب یک‌سری تکنیک‌های مفید و موثر برای افزایش فروش رو ذکر کردیم. اگر دوست دارین که به همه تکنیک‌های کاربردی فروش مسلط بشین و با استفاده از تکنیک‌ها به راحتی فروشتون رو چند برابر کنین، می‌تونین دوره فروش ابرفروشنده پولساز رو تهیه کنین. این دوره مفیدترین تکنیک‌های فروش رو که به صورت عملی آزمایش شدن، بهتون آموزش میده. با تهیه این دوره و یادگیری تکنیک‌های فروش، دیگه نگران کاهش مشتریانتون و پایین بودن فروش نمیشین.
