فروش محصول معمولا باعث شکل گیری احساس شادی در فروشنده می‌شود. اگر روش‌های درست مذاکره را بلد نباشیم این حس به جای شادی تبدیل به حس پشیمانی بعد از فروش می‌شود.شاید برای شما هم پیش آمده که بعد از فروش محصول با خودتان این حرف‌ها را زمزمه کنید: «وای با چه سود ناچیزی محصول رو فروختم». «وای چه همه امتیاز بابت فروش این محصول دادم»، «کاش این مورد رو به راحتی قبول نمی کردم». همه‌ی این موارد به دلیل عدم آشنایی ما ترفندهای مذاکره است. در این مقاله قصد داریم چند ترفند کاربردی در مذاکره را باهم یاد بگیریم.
۱. لطفاً جوگیر نشوید.
به نظر من مهم‌ترین عامل پشیمانی بعد از فروش محصول به مشتری «جوگیر شدن» فروشنده است! جوگیر شدن در واقع تاثیرگذاری «احساس یا هیجان» بر رفتار فروشنده در هنگام تصمیم گیری اوست! جوگیر شدن باعث می‌شود بعد از اینکه مذاکره تمام شد و مشتری رفت، عقل مبارک ما سرجایش بیاید و متوجه شویم چه کرده‌ایم. برای اینکه در مذاکره جوگیر نشویم از ترفند «دکمه ی مکث» استفاده کنید.
دکمه‌ی مکث
در مذاکره با مشتری ممکن است دچار حس ناراحتی، عصبانیت، خشم، شادی و… شویم. برای اینکه این احساسات ما را از منطق دور نکند باید از فشردن دکمه‌ی مکث استفاده کنیم. دقت کرده‌اید وقتی کسی عصبانی می‌شود به او یک لیوان آب می‌دهند تا بخورد و کمی آرام شود؟ این لیوان آب در واقع نقش همان دکمه‌ی مکث را ایفا می‌کند. در مذاکره با مشتری هرگاه درگیر احساساتی چون ناراحتی، عصبانیت، خشم، شادی و… می‌شوید دکمه‌ی مکث را فشار دهید؛ یعنی تصمیم گیری را به لحظه‌ی دیگری موکول کنید. این تصمیم حتی می‌تواند تصمیم قطع همکاری باشد که ما به خاطر عصبانیت بی جای خود گرفته‌ایم. در این مواقع سعی کنید به مشتری اینطور بگویید «اجازه بدین روش فکر کنم» و یا «اجازه بدین خبرش رو خدمتتون اعلام کنم». بعد از گفتن این جملات چند دقیقه به خودتان زمان دهید و بعد دوباره وارد مذاکره با مشتری شوید. این کمی به خلاقیت شما هم نگاه می‌کند که چه کاری برای فشردن دکمه مکث انجام دهید؛ اما همیشه در این مواقع خرید زمان، (برای برگشت به حالت منطقی و) سپس تصمیم گیری چاره ساز خواهد بود.
۲. مرز من کجاست؟
فرض کنید من در حال فروش یک موبایل به شما هستم. قیمت خرید موبایل 4.000.000 تومان بوده است. با بررسی هزینه‌های مغازه حداقل قیمتی که باید آن را بفروشم 4.500.000 تومان است. من برای فروش این محصول قیمت 4.700.000 تومان را تعیین می‌کنم. مرز مذاکره من با شما برای فروش این محصول بین 4.500.000 تا 4.700.000 تومان است. وقتی شما به عنوان مشتری به من مراجعه می‌کنید و از من در خواست قیمت 4.400.000 تومان را دارید. من نباید با این درخواست شما موافقت کنم. حتی اگر این مبلغ کمی وسوسه کننده است. من باید مثل یک قانون با این قیمت برخورد کنم. این قانون نباید توسط من زیر پا گذاشته شود. حتی به این قیمت که مشتری را از دست بدهم؛ اما برخی افراد اینجا می‌گویند نه حیف است مشتری اگر با این قیمت بخرد باز هم سود می‌کنم! نه برعکس ضرر می‌کنید! (چرا؟)
اگر می‌خواهید دیگران به قانون شما احترام بگذارند اول خودتان باید به این قانون احترام بگذارید. اگر برای یک مشتری از قانون خود کوتاه آمدید، این باعث می‌شود در برخورد با مشتریان دیگر هم این کار را تکرار کنید. چون از درون حد و مرز خود را برای قیمت تعیین نکرده‌اید. این رفتار شما باعث می‌شود در برخورد با مشتریان دیگر ثبات نداشته باشید و کوچک‌ترین نتیجه‌ی آن احتمال لرزش صدا شما در اعلام قیمت اولیه است.
در هر مذاکره‌ی فروش اول از شما می‌خواهم هدف خود را تعیین کنید. اگر هدفی برای مذاکره خود ندارید مثل این می‌ماند که سوار پیشرفته‌ترین کشتی دنیا باشید اما مقصدی برای این کشتی تعیین نکرده باشید. هر فروشنده حرفه‌ای قبل از اعلام قیمت باید تکلیفش با خودش مشخص باشد تا نیاز نباشد با هر مشتری به صورت سلیقه‌ای در اصول اولیه‌اش برخورد کند. این کار باعث می‌شود مشتری حس اطمینان بیشتری به شما داشته باشد.
۳. روش نه گفتن به مشتری
به طور طبیعی ممکن است مشتری از شما توقعاتی داشته باشد که نتوانید پاسخ بله به آن‌ها بدهید؛ اما دلتان هم نمی‌خواهد با نه گفتن مشتری را به راحتی از دست بدهید. برای این که مشتری از جواب نه شما ناراحت نشود از شیوه‌ی زیر برای نه گفتن به مشتری استفاده کنید.
تأیید کردن
اولین مرحله در نه گفتن به مشتری این است که اهمیت خواسته‌ی او را تأیید کنید؛ مثلاً اگر مشتری تخفیف می‌خواهد و قصد ندارید به او تخفیف بدهید این طور بگویید. «می دونم تخفیف گرفتن براتون مهمه». اگر مشتری توقع دارد که محصول را یک ساعت دیگر دریافت کند، ولی شما ۲۴ ساعت زمان می‌خواهید تا ارسال کنید این طور بگویید: «می دونم اینکه محصول رو تا یک ساعت دیگه ارسال کنیم براتون خیلی مهمه». هر درخواستی که جوابش را نه می‌دهید در ابتدا اهمیتش را تأیید کنید.
اطلاع دادن
بعد از اینکه اهمیت درخواست مشتری را تأیید و با او همدلی کردید بگویید که به چه دلیلی نمی‌توانید به او بله بگویید؛ مثلاً دلیل عدم موافقت ما با تخفیف بیشتر می‌تواند این باشد که «قیمت های ما منصفانه و دقیق هستند». عدم موافقت ما با درخواست ارسال سریع می‌تواند این باشد که «برای اینکه محصول در انبار آماده شود تقریبا ۱۰ ساعت زمان لازم است و پرسنل توزیع از ساعت ۲ فردا کار توزیع را شروع می کنند، برای همین حداقل ۲۴ ساعت زمان مورد نیاز هست.» این روش توسط فروشندگان زیادی در همین الآن هم استفاده می‌شود. تا به حال چند بار وقتی در خواست تخفیف داده‌اید فروشنده گفته است که قیمت‌های ما شرکتی هستند؟ این یک دلیل و اطلاع‌رسانی برای دلیل عدم موافقت با شماست تا اینکه صرفاً بگویند تخفیف نداریم.
پذیرفتن یا نپذیرفتن
بعد از اینکه این دو مرحله را طی کردید نوبت به مشتری می‌رسد که دلیل شما را بپذیرد یا خیر. در این مرحله شما همان پاسخ نه را می‌دهید اما به شکلی که فرد این پاسخ نه را راحت تر می‌پذیرد؛ مثلاً بجای تخفیف دادن بگویید، «می تونم به جای تخفیف به شما تضمین بهترین قیمت رو بدم.» اگر درخواست ارسال سریع کالا را دارد بگویید: «می تونم به جای ارسال سریع، بهتون تضمین بدم که در کمتر از ۲۴ ساعت محصول به دستتو می رسه». در ادامه یک مثال کامل برای نحوه‌ی نه گفتن به مشتری را بررسی می‌کنیم:
مشتری: لطفاً هزینه‌ی ارسالش رو رایگان محاسبه کنین.
فروشنده حرفه‌ای: می دونم خیلی براتون مهمه که هزینه‌ی ارسال رایگان باشه (تأیید کردن) ولی قیمت محصول ما منصفانه و دقیق هستش، برای همین مجبور هستیم هزینه ارسال رو جدا از همه‌ی مشتریان دریافت کنیم، این مورد حتی مورد تأیید اتحادیه هم هست. (اطلاع دادن) می تونم بجای ارسال رایگان بهتون تضمین بدم که محصول رو با قیمت و گارانتی معتبری خریداری کردید.
علاوه بر روش فوق برای نه گفتن به درخواست‌های مشتری، من قبلاً در مقاله‌ای روش برخورد صحیح با درخواست تخفیف مشتری را توضیح داده‌ام. لینک این مقاله را هم برای شما می‌گذارم. می‌توانید برای متقاعد سازی مشتری (برای تخفیف نداشتن محصول) از این مقاله هم استفاده کنید.
[vc_row][vc_column][vc_message message_box_color="green" icon_type="pixelicons" icon_pixelicons="vc_pixel_icon vc_pixel_icon-tick"]مشتری تخفیف می‌خواهد! فروشنده حرفه‌ای چطور تخفیف نمی‌دهد؟[/vc_message][/vc_column][/vc_row]۴. تبدیل «ولی» به «و»
یکی از کلماتی که در مذاکره زیاد استفاده می‌شود کلمه‌ی «ولی» است. این کلمه بیشتر زمانی کاربرد دارد که ما قصد گفتن موردی غیرقابل‌قبول را داریم. مثال بالا را یک بار دیگر بخوانید. وقتی مشتری گفت: لطفاً هزینه‌ی ارسال را رایگان حساب کنید. فروشنده بعد از تأیید کردن از کلمه‌ی ولی استفاده کرد. برای اینکه مشتری حس عدم پذیرش را نداشته باشد بهتر است «ولی» را به «و» تغییر دهیم.
فروشنده حرفه‌ای: می دونم خیلی براتون مهمه که هزینه‌ی ارسال رایگان باشه (تأیید کردن) و قیمت محصول ما منصفانه و دقیق هستش…
اینطور تصور کنید هر وقت قصد استفاده از کلمه‌ی «ولی» را داشتید، سریع یک لامپ برای یادآوری بالای سره شما روشن شود. سریع آن «ولی» را به «و» تبدیل کنید. به طور تجربی وقتی می‌خواهم از یک فردی انتقاد کنم و بگویم: «شما کارتون رو خوب انجام دادین ولی این قسمتش هنوز کار داره!» از جمله‌ی «شما کارتون رو خوب انجام دادین و این قسمتش هنوز کار داره» استفاده می‌کنم! در برخورد با مشتری روی این کلمه بسیار حساس باشید چرا که باعث می‌شود مشتری بعد از کلمه‌ی «ولی» منتظر شنیدن عدم تأیید یا انتقاد شما باشد.
۵. تغییرات خاص
خیلی از فروشندگان درک درستی از میزان توانایی درخواست مشتری برای تغییر شرایط محصول را ندارند. این باعث می‌شود آن‌ها به راحتی با درخواست‌های تغییر مشتری موافقت کنند. در مذاکره برای فروش این موارد را مستقیم روی قیمت محصول لحاظ کنید. اگر مشتری در خواست کاهش زمان به صورت غیرمعمول را دارد؛ مثلاً توقع دارد کارش بیش از حد سریع یا مثلاً در روز غیر کاری انجام شود به راحتی می‌توانید در خواست افزایش قیمت داشته باشید. اگر مشتری درخواست کیفیت و طراحی خاصی در محصول دارد. چون این روند تغییر باعث افزایش هزینه‌ی تولید شما می‌شود می‌توانید از مشتری درخواست افزایش قیمت کنید. اگر مشتری توقع کمیت بیش از حد (به صورت انحصاری در بازار) را دارد. شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای می‌توانید درخواست قیمت بالاتری برای انحصارطلبی مشتری داشته باشید. به این دلیل که گاهی خرید بیش از حد مشتری باعث می‌شود عرضه در بازار محدود شود. امیدوارم ازا این مقاله لذت برده باشید. در آینده ترفندهای بیشتری را باهم یاد می‌گیریم.
فروشندگی می‌تونه یه کار خیلی ساده، لذت‌بخش و پر سود باشه. اما شرطش اینه که تکنیک‌های فروش رو بلد باشی. توی این مطلب فقط گوشه‌ای از نکات مهم فروشندگی رو براتون توضیح دادیم. اگر می‌خواین به کاربردی‌ترین تکنیک‌های فروش مسلط بشین و با اجرا این تکنیک‌ها، فروشتون رو به راحتی بالا ببرین، ما دوره انلاین فروش ابر فروشنده پولساز رو بهتون پیشنهاد می‌دیم. این دوره بهترین تکنیک‌های فروش رو به شیوه موثری بهتون آموزش میده. در واقع شما با بهترین منبع آموزش فروش مواجه هستین. مطالب این دوره به صورت عملی توی بازار اجرا و آزمایش شدن و اثربخشی اونها تضمینی هستش.
