مکالمه یا تماس سرد و گرم در فروشندگی چیست؟‌

در قسمت آخر مدل شتاب، ما «برگزاری جلسه ملاقات» با مشتری را داشتیم. در برگزاری جلسه ملاقات دو حالت کلی وجود دارد. 

یا ما به سمت مشتری برای فروش محصول خود می رویم یا مشتری به ما مراجعه می کند. برای اینکه در برگزاری جلسه ملاقات راحت تر مشتری را تبدیل به خریدار کنیم باید با دو مفهوم مکالمه‌ ی سرد و گرم با مشتری آشنا باشیم و تفاوت های آن ها را بشناسیم. در ادامه با هم این دو را بررسی می کنیم.

   1- مکالمه یا تماس سرد با مشتری

   در مکالمه‌ ی سرد با مشتری، مشتری نسبت به خرید محصول ما علاقه ی زیادی ندارد و همچنین نسبت به مزایای خرید محصول ما آگاه نیست. چند نمونه از مکالمه سرد در فروش، مراجعه یک بازاریاب به مغازه بدون هماهنگی قبلی، برای فروش یک محصول خاص مثلاً کتاب است. مراجعه یک فروشنده دستگاه تصفیه آب به درب منازل برای فروش محصولش هم می تواند جز همین موارد باشد. مثال دیگر برای تماس یا مکالمه ی سرد زمانی است که شما در یک روز عادی در حال انجام کارهایتان هستید و ناگهان تلفن شما زنگ می خورد و یک بازاریاب تلفنی قصد دارد به شما بیمه ی عمر را معرفی کند. در مکالمه ی سرد، مشتری تشنه ی خرید نیست و بیشتر ترجیح می دهد با جواب نه از فروشنده پذیرایی کند. بنابراین در این حالت طبیعی است که فروشنده، نه های بیشتری را می شنود. سوال مهم اینجاست که چطور تعداد نه هایی که می شنویم را کاهش دهیم؟ در مکالمه سرد برای اینکه مشتریان بیشتری را تبدیل به خریدار کنیم، یک اقدام کلیدی « نشان دادن ارزش محصول» به مشتری است. من همیشه گفته ام: کلیدی ترین ابزار یک ابرفروشنده «سوال پرسیدن» است. به همین دلیل ما برای نشان دادن ارزش محصول خود باید با سوالاتی که از مشتری می پرسیم، نیازهای او را بسنجیم و از طرف دیگر  به او نشان دهیم محصول یا خدمات ما چه ارزش و فایده ای برای او دارد. اگر با روش های سوال پرسیدن آشنا نیستید، من پنج قانون حیاتی سوال پرسیدن را در کتاب اولم با نام «به راحتی خوردن نون خامه ای مشتری را تبدیل به خریدار کنیم» توضیح داده ام می توانید با استفاده از آن سوالات کاربردی تر در جلسه ملاقات با مشتری بپرسید.

   2- مکالمه یا تماس گرم با مشتری

   در تماس گرم، مشتری شبیه یک فرد گرسنه که دنبال غذا می گردد، می باشد و ما هم انگار صاحب رستوران هستیم. در مکالمه یا تماس گرم، مشتری نیازمند محصول ماست و درونش به این نتیجه رسیده است که باید این محصول را داشته باشد. به همین دلیل شروع می کند در بازار و جاهای مختلف به دنبال محصول مورد نظر خود می گردد. بسیار واضح است که فروش به این دسته از مشتریان کار بسیار راحت تری است چرا که مشتری آمادگی بالایی برای خرید محصول دارد. در این مدل تماس یا مکالمه، مشتری است که به ما زنگ می زند، مشتری است که وارد فروشگاه ما می شود. به طور مثال فرض کنید شما برای مهمانی که دو روز دیگر دعوت هستید نیاز به یک لباس خاص دارید بنابراین وارد فروشگاه های خاصی می شوید تا محصول مورد نظر خود را انتخاب کرده و بخرید. یکی از راه حل هایی که باعث می شود در مکالمه گرم مشتری بیشتری به خریدار تبدیل شود ارائه‌ی رفتاری متفاوت با مشتری به نسبت دیگر فروشندگان است. یعنی مشتری احساس کند ما کی فروشنده شبیه دیگران نیستیم. یکی از رفتارهاییکه باعث متفاوت بودن ما می‌شود «‌مشاور بودن به جای فروشنده بودن » است! برای یک مشاور خوب بودن ما باید ابزارهای مختلفی در جریان فروش داشته باشیم یکی از این ابزارها سوالات ماست.

   در ویدیو زیر توضیحات بیشتری را در رابطه با مکالمه ی سرد و گرم با مشتری داده ام که می توانید از این ویدیو هم برای یادگیری بیشتر بهره ببرید.

امیدوارم در هرکجا هستید بدرخشید و یک ابرفروشنده باشید.

نویسنده:‌علیرضا دشتبان